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商品售后服务评价体系认证简介:

      商品售后服务评价体系认证,是我国自主创新的服务认证项目,开拓了服务认证的崭新领域。

      依据《商品售后服务评价体系》国家标准和有关技术文件,对企业服务能力进行审查,并得出相应的认证结果(星级)。认证过程采用的是评分制,按照标准和有关的要素进行打分,最终以分值决定星级。一般分为标、星、星、五星、七星

      认证依据:商品售后服务评价体系认证,依据是《商品售后服务评价体系》国家标准(GB/T27922)。

      2011年12月30日,国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准(《中华人民共和国国家标准公告》(2011年第23号)),该标准将于2012年2月1日起实施。

      《商品售后服务评价体系》国家标准编号为:GB/T27922-2011。标准的核心内容是“5评价指标”和“6评价方法”两部分。“5评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义,具体分为三大类:针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中,针对售后服务体系的指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;针对商品服务的指标,强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范;针对顾客服务的指标,强调对企业在与顾客的交往过程中,应注重的服务问题和服务行为的规定。“6评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

      目前能够发服务认证的公司有很多,以北京五洲天宇为龙头企业,随之而来的是北京中环等在认监委获批的企业。


认证好处:
        一.强化品质管理,提高企业效益;增强客户信心,扩大市场份额
    二.消除了国际贸易壁垒
    三.节省了第二方审核的精力和费用
    四.在产品品质竞争中永远立于不败之地
    五.有利于国际间的经济合作和技术交流
    六.强化企业内部管理,稳定经营运作,减少因员工辞工造成的技术或质量波动。
    七.提高企业形象


1.审查申请

    1.2.1申请方提出申请:申请方需填写《商品售后服务评价体系认证申请表》,并附上认证所需提交的资料:
        企业营业执照及年检证明复印件;
        组织机构代码证书复印件;
        有效期内的许可证或资质证书及年检证明复印件;
        组织简介(包括本单位经营范围、规模、特色、实力,在国内外同行业中利税、技术、产量、质量、销售等方面的地位和售后服务体系建设、服务设施投入状况、经费保证情况等);
        组织机构图(含售后服务组织机构图)及主要负责人名单和联系方式;
        产品服务政策的介绍;
        产品销售网点/售后服务网点清单;
        已获认证证书和荣誉证书复印件;
        售后服务体系文件及文件清单。
 
    1.2.2审查认证申请:
       A.认证中心审查企业是否符合认证要求,如企业不符合要求:
           1)不具备独立法人资格;
           2)不是在中华人民共和国境内的合法经营企业;
           3)在最近有重大的产品质量和售后服务问题。
           有以上情况的,认证中心将不受理认证申请,流程结束。
       B.对于符合要求的企业,审查其提交材料的完善程度,和认证申请表的填写情况,对于材料不齐的,通知申请方补充材料,再次进行审查。审查通过,受理认证申请,认证中心和企业签订合同。
 
2.签订合同后,认证中心委派评审员或技术专家组成评审组,开始对受评审方的售后服务体系文件进行审查,文件评审完成后,进行现场评审。
    a)初次评审:按商品售后服务评价体系认证流程图,走完全部过程。
    b)监督评审:初次评审完成,企业取得认证证书后,每年都将进行监督评审。监督评审的时间一般是初评的1/3。
    c)复评:第三年后,获得认证的企业需换发新证。复评按初评进行。可免除申请费和注册费。
 
3.在现场评审时,被评审方应落实后勤安排(有时不需要),提供向导和观察人员协助评审,必要时应对办公、交通、就餐作出安排
 
4.评审完成,评审组打分。
    评分,是严格按照《商品售后服务评价体系》标准(SB/T10401-2006)进行的。也即是检查企业售后服务的体系文件、执行程度和达到的效果是否符合标准中的条款。
    满分为100分。
    综合评分,被评审方总分达到70分,通过评审。
    被评审方总分低于70分,不通过评审。
        a、达到70分(含70分)以上,推荐通过达标级售后服务单位评审;
        b、达到80分(含80分)以上,推荐通过三星级售后服务单位评审;
        c、达到90分(含90分)以上,推荐通过四星级售后服务单位评审;
        d、达到98分(含98分)以上,推荐通过五星级售后服务单位评审。

通过认证的企业,可在证书覆盖范围的产品及包装上使用星级标志,以做为证明。


商品售后服务评价体系认证认证范围:
      根据SB/T10401-2006标准,对中华人民共和国境内合法经营的生产型企业、销售型企业、服务型企业进行认证。



证书样本



常见问题解答:

    1、商品售后服务认证,是哪一个类别的认证?

        答:《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证,商品售后服务认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011),对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。
    2、商品售后服务认证目前是什么形势?
        答:形式大好。
        1)国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求:“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径,增强服务功能,健全服务网络,提升服务质量,完善服务体系。完善产品“三包”制度,推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务,积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术,发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务,加快技术研发与应用,促进维护维修服务业务和服务模式创新,鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务,支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准,加强售后服务专业队伍建设,健全售后服务认证制度和质量监测体系,不断提高用户满意度。”
        2)认证试点工作结束,国家将大力推广。在国家商务部、认监委的指导下,北京五洲天宇认证中心已完成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策,大力推广商品售后服务认证。
        3)招投标采信行业越来越多。到目前为止,已有工程机械,环卫机械,团购服装,家装,教学仪器等十多个行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。
        4)企业越来越重视售后服务。越来越多的企业认识到,售后服务是企业市场竞争的最后一张王牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系,通过售后服务认证后,起到很好的带头作用,越来越多的企业重视售后服务,纷纷要求通过认证。
    3、商品售后服务认证,可以对什么类型的企业认证?是否只对有形“商品”的企业认证?
        答:只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。
        商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。
        有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。
        无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。
        所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。
    4、《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准中“售后服务评价”的范围是什么?
        答:标准提出的“售后服务评价”是广义概念,“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断,所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求(包括售前需要准备的工作)。如商品知识和文化宣传,售前对顾客的告知和承诺,在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施,以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。
        标准原文:“售后服务包括但不局限于以下方面:
            1)随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;
            2)在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;
            3)商品质量涉及到的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;
            4)以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;
            5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;
            6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”
    5、如何获得商品售后服务认证证书? 
        答:企业如想要获得售后服务认证证书,首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)建立起服务体系(必要时可寻求咨询机构的帮助),在体系运行3个月之后,向北京五洲天宇认证中心提出申请认证,认证中心收到企业提供的资料后,与企业签订认证合同,按照公正、合理、规范的原则,对企业建立起的服务体系进行评审和评分,评审合格,按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。
    6、获得商品售后服务认证有什么好处?
        (1)权威认证,通过认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务领先性。
        (2)大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。
        (3)消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。
        (4)企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。
        (5)持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。
    7、其他认证一般要求建立企业的体系文件,那么商品售后服务认证是否要求企业建立服务体系文件呢?
        答:是的。标准5.1.4.1条款有明确要求:“对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件形式体现,形成完整的售后服务手册。
        认证是一个发现证据的过程,只有先有了文件和手册,才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有,那么实施是无从谈起的。
        相关制度文件归纳在一起,一个整体的系统,就是体系文件。叫做“服务手册”,或者“服务体系文件”都是可以的。
    8、管理体系认证和商品售后服务认证有什么区别?
        答:有以下三方面不同。
        (1)名称含义的不同
        “商品售后服务评价体系”标准,“评价体系”指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统,该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务认证,是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。
        “管理体系”是一个专有名词,也可称为“管理方法的集合”,指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上,意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001,认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。
        两者一个是对企业服务能力的认证,一个是对企业管理措施的认证。
      (2)认证类别的不同
            中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定:“国家根据经济和社会发展的需要,推行产品、服务、管理体系认证”。
            我国目前共有上述三类认证。
            商品售后服务认证是服务认证类别,颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别,颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证,是对产品的理化特性等进行认证(是否达到了某项技术指标,如电气特性、农药残留量等),如3C认证、绿色食品认证等,颁发“产品认证证书”。
            三类认证是并列的、平行的、其性质不同,认证结果也不同,不能混淆。
            《中华人民共和国认证认可条例》第二十五条规定:“获得认证证书的,应当在认证范围内使用认证证书和认证标志,不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其管理体系已通过认证,也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其产品、服务已通过认证”。 
        (3)评价要求和结果的不同
            《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低,达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定(有不符合则不能通过认证),也没有分值要求。
    9、各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务认证的审核有什么特点?
            答:审核,在商品售后服务认证里称为评审。
            特点1:认证标准是评分制,评审员到企业现场按标准要求进行检查,还要进行评分。评审不要求全部条款符合(95分以上即为最高星级)。
            特点2:认证时要对企业总部和下属服务网点进行评审。一般情况下评审组除了在企业总部现场,还会分散到企业在各地的服务网点去检查,最后得出综合的评价结论。所以企业在提交商品售后服务认证申请表时,需要提交服务网点的明细和清单,评审时会对网点进行抽样。




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